Single Point of Contact
De exemplis Service Desk levert u een Single Point Of Contact voor alle ICT gerelateerde (aan)vragen en incident meldingen. Het heeft als doel het herstel van de normale operationele dienstverlening te verzekeren met minimale impact op de business en assisteert tegelijkertijd de gebruikers door het bieden van hulp, advies en informatie. De Service Desk opereert vanuit Zottegem en kan bereikt worden via telefoon, fax, e-mail en web.
Onze medewerkers zijn technische generalisten die thuis zijn de in de relevante ICT domeinen. Hun rol is het rechtstreeks oplossen van een maximum aantal oproepen van de eindgebruikers. Voor deze incidenten en vragen waarvoor niet rechtstreeks een antwoord te vinden is, vertalen ze de verwoording van de eindgebruiker naar een technische formulering en zorgen ze voor de correcte dispatching en opvolging naar de verschillende competentiecentra (Belgacom Group, leveranciers, partners, ..). Zelfs wanneer een algemeen probleem zich voorgedaan heeft, verzekert de Service Desk medewerker dat de eindgebruiker geïnformeerd en begeleid wordt.
Centraal in de Service Desk vindt men de service tool Jumptree, waarmee alle inkomende incidenten correct in een database worden geregistreerd voor opvolging. Wanneer een gebruiker terugbelt voor een incident dat eerder gemeld werd, kan de betrokken Service Desk medewerker verder werken op de laatste status van dit incident. De gebruiker wordt onmiddellijk geholpen, ongeacht de medewerkers die de oproep behandelden. De service tool is verbonden met de gebruikersportaal en met de databank van configuratie-informatie over de infrastructuur. Het bevat ook een Knowledge Base van gekende fouten, documentatie en procedures.
Tijdens de kantooruren staan wij u telefonisch te woord of antwoorden wij op uw vragen via e-mail. Onze helpdesk is er voor u als eerste contact voor het melden van software, hardware en netwerk problemen of voor het inwinnen van advies. Vaak kan u onmiddellijk geholpen worden door deze supportdienst, zoniet wordt u doorverwezen naar een produkt-specialist bij de leverancier.